Resumen en 1 minuto
- Es la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, que regula los servicios de atención a la clientela, conocida como Ley SAC o "nueva ley de atención al cliente". Se publicó en el BOE el 27/12/2025.
- Obliga a empresas de servicios básicos (luz, gas, agua, telecos, transporte de viajeros, postales y financieros) y a grandes empresas de cualquier sector.
- El 95 % de las llamadas debe atenderse, de media, en menos de 3 minutos.
- El cliente puede pedir hablar con una persona y no se puede atender solo con bots.
- Fecha límite de adaptación: 28 de diciembre de 2026.
Plazos: ¿desde cuándo es obligatoria?
La ley se publicó en el Boletín Oficial del Estado el 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor al día siguiente, el 28 de diciembre de 2025. Pero no exigió cumplir de inmediato: dio a las empresas afectadas doce meses para adaptar sus servicios de atención al cliente.
Por tanto, a partir del 28 de diciembre de 2026 los nuevos estándares son exigibles y su incumplimiento puede sancionarse. Para las entidades sin ánimo de lucro, la aplicación queda pendiente del desarrollo reglamentario.
A quién obliga
La ley se aplica por dos vías independientes. Basta con cumplir una de ellas para estar obligado.
A · Por sector
Da igual el tamaño. Empresas que presten servicios básicos de interés general:
- Suministro y distribución de electricidad, gas y agua
- Telecomunicaciones y servicios telefónicos
- Transporte de viajeros
- Servicios postales
- Servicios financieros (se rigen por su normativa propia; la Ley 10/2025 se aplica de forma supletoria)
B · Por tamaño
Da igual el sector. Empresas o grupos que superen a la vez:
- Más de 250 empleados
- Más de 50 millones de euros de facturación anual
Por ejemplo, grandes cadenas de distribución, hoteleras o empresas de servicios con mucho volumen de clientes.
También se aplica a empresas de otros países que presten estos servicios en España.
Qué exige la ley
1. La regla de los 3 minutos
Las llamadas deben atenderse de forma efectiva y lo antes posible: el 95 % de ellas, de media, en menos de tres minutos. Además, no se puede cortar una llamada porque el tiempo de espera se esté alargando.
2. Derecho a la atención personal
El cliente puede pedir en cualquier momento que le atienda una persona, y la empresa debe garantizar que el 95 % de esas peticiones se atiendan, de media, en menos de tres minutos. Queda prohibido que contestadores automáticos o bots sean la única vía de atención.
3. Transferencias sin esperas eternas
Si hay que pasar la consulta a otro departamento, la transferencia debe hacerse en menos de tres minutos. Si no es posible, la empresa tiene que volver a contactar con el cliente dentro del mismo día laborable.
4. Disponibilidad continua en incidencias de suministro
En servicios esenciales como la luz o el agua, la atención a incidencias del suministro debe estar disponible de forma ininterrumpida, también por la noche y en festivos.
5. Trazabilidad, evaluación y auditoría
Cada consulta, queja o incidencia debe quedar registrada, identificada y trazable. La empresa debe medir su calidad de servicio con una evaluación anual documentada que incluya los parámetros de la ley.
6. Otros requisitos destacados
- Atención adaptada a consumidores vulnerables.
- En comunidades con lengua cooficial, atención en esa lengua si el cliente lo pide.
- Servicio de atención separado de la actividad comercial: no se puede usar para vender.
- Las llamadas comerciales deben identificarse con un código numérico específico.
¿Se puede usar inteligencia artificial?
Sí. Es la duda más frecuente y la respuesta es clara: la ley no prohíbe la IA, los asistentes de voz ni los sistemas automáticos. Lo que prohíbe es que sean la única forma de atender al cliente.
Bien planteada, la IA es justo lo que hace viable cumplir: descuelga al instante (la espera deja de ser un problema), resuelve lo repetitivo y deja a las personas libres para atender a tiempo a quien pide hablar con alguien.
| Lo que exige la ley | Cómo ayuda un agente de voz con IA |
|---|---|
| Menos de 3 minutos de espera | Descuelga al primer tono, 24/7, aunque entren muchas llamadas a la vez. |
| Atención personal a petición | Detecta cuándo el cliente pide una persona y transfiere sin menús ni bucles. Si nadie está disponible, registra el caso para devolver la llamada el mismo día. |
| Incidencias 24/7 | Recoge la incidencia de madrugada o en festivo y avisa al responsable de guardia según la urgencia. |
| Trazabilidad | Registra hora, duración, motivo, grabación, transcripción, resolución y si hubo transferencia. |
Sanciones por incumplir
El incumplimiento se considera infracción en materia de consumo y se sanciona con el régimen general del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007).
- Las sanciones se gradúan según la gravedad y la reincidencia.
- En los casos más graves pueden ir vinculadas al volumen de facturación de la empresa.
- Afectar a consumidores vulnerables agrava la infracción.
- Además se aplica la normativa autonómica de consumo y la sectorial correspondiente.
Y más allá de la multa: cada cliente que espera, cuelga y no recibe respuesta es una reclamación potencial ante consumo y una baja más.
Cómo cumplir sin triplicar el equipo
Cubrir el teléfono 24 horas, absorber picos de llamadas y garantizar 3 minutos de espera solo con personas exige varios turnos solapados, cubrir bajas y vacaciones y mantener gente ociosa en horas valle. Para la mayoría de comercializadoras y operadoras medianas es inasumible. El modelo que funciona es este:
- IA en primera línea: atiende todas las llamadas al momento y resuelve las consultas repetitivas (facturas, tarifas, altas, estados).
- Personas en segunda línea: reciben las transferencias cuando el cliente lo pide o el caso lo requiere, con el contexto ya recogido.
- Registro automático: cada llamada queda documentada para la evaluación anual y ante cualquier inspección.
- Revisión jurídica: los protocolos, la evaluación y la auditoría conviene validarlos con tu asesor legal.
Checklist antes del 28 de diciembre
- ¿Sé qué porcentaje de llamadas atiendo hoy en menos de 3 minutos?
- ¿Puede el cliente pedir hablar con una persona en cualquier momento, sin menús interminables?
- ¿Llega esa persona en menos de 3 minutos en el 95 % de los casos?
- ¿Tengo atención a incidencias de suministro 24/7, también festivos?
- ¿Queda registrada cada llamada: hora, motivo, duración, resolución y transferencias?
- ¿Devuelvo el contacto el mismo día si no puedo transferir a tiempo?
- ¿Está separado el servicio de atención de la venta?
- ¿Tengo preparado el sistema de evaluación anual de calidad?
Si has respondido "no" o "no lo sé" a alguna, aún estás a tiempo, pero queda poco.
Preguntas frecuentes
¿Cuándo es obligatorio cumplir la Ley 10/2025?
La ley entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y concede 12 meses de adaptación, por lo que las empresas obligadas deben cumplir antes del 28 de diciembre de 2026.
¿Se puede usar un bot o una IA en la atención telefónica?
Sí. La ley prohíbe que sean la única vía, no que se usen. El cliente debe poder pedir atención personal, y esta debe prestarse de media en menos de tres minutos en el 95 % de los casos.
¿Afecta a una pequeña empresa?
Solo si presta un servicio básico de interés general (agua, gas, electricidad, telecomunicaciones, transporte de viajeros, postales o financieros) o si supera a la vez 250 empleados y 50 millones de euros de facturación.
¿Una comercializadora de luz pequeña está obligada?
Sí. La obligación por sector no depende del tamaño: una comercializadora con pocos empleados tiene los mismos estándares de atención que una eléctrica nacional.
¿Qué sanciones hay?
El incumplimiento se sanciona como infracción de consumo con el régimen general de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, graduado por gravedad y reincidencia, más la normativa autonómica y sectorial.
¿Cómo demuestro que cumplo en una inspección?
Con registros de cada llamada (tiempos de espera, motivo, resolución, transferencias), el seguimiento de reclamaciones y la evaluación anual documentada que exige la ley.
¿Llegas a tiempo al 28 de diciembre?
Revisamos juntos cuántas llamadas recibes, cuánto esperan tus clientes y qué te falta para cumplir. Si encaja, te enseño cómo funcionaría un agente de voz con IA en tu número.
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